Honda Cars 八幡浜

私の座右の銘は「捨てる神あれば拾う神あり」です。

今日はお客様からのお叱りのお言葉を頂戴しました。

整備士のエラーに起因することでしたが、お客様は今後一切弊社をご利用いただけそうにありません。

非常に残念です。

絶対にあってはならないことですが、私どもも人間ですのでヒューマンエラーを確率論的に絶対に０には出来ません。

これは弊社だけでなく、他社においても同様に言える事だと思います。

今回は弊社のエラーによってお客様にご迷惑をおかけして気分を害してしまい全てにおいて責任は弊社にあります。

残念ながら今回は私どもの気持ちが通じずお許しいただけない形となり、ご縁が途切れることになりました。

エラーが１番の要因ですが、整備士の真面目な性格が逆に災いし１人で責任を背負って自ら解決しようとして後手後手に回ってしまった事も要因の１つです。

結果的にお客様の方から私に直接ご不満の内容を伝えていただいたのでエラーが発覚し、私も直接お詫びも出来て社内共有も図れましたが、整備士個人での解決には限界があり、後手後手の対応になってしまった事は私に責任があり社として大いに反省すべき点と言えます。

逆のケースで他社のミスを弊社で整備することによって感謝していただき弊社を信用をいただく事もありました。

他社においてもヒューマンエラーですので、やりたくてやった失敗ではないはずです。

常識的にお客様にご迷惑をお掛けするのではなく、喜んでいただきたいと思って業界の人たちは誰しも仕事をしていると思います。

しかしお客様の気持ちは様々ですので失敗を許していただけない事もあり、一度気分を損ねられたお客様の気持ちはなかなか元に戻せません。

大事なのはいかにヒューマンエラーを起こす確率（先ほど申したように０％は不可能ですが）を減らす体制を取るか、そしてエラーが起きた場合は社として個々のケースに適した対応が取れるかが重要です。

弊社に責任がある場合、或いは誤解などによる行き違いの場合によって、不本意ですがこれまでも弊社と縁が切れてしまったお客様もいらっしゃいます。

一方で全幅の信頼を置いてくださる方や厳しい指摘を頂戴する事があっても広いお気持ちで弊社を育てる意味でご利用を続けていただく方など、お客様は様々です。

この仕事をしていますと「捨てる神あれば拾う神あり」という格言を日々実感します。

それは車に関しても言えますし、人に関しても言えます。

私どもも感情を持った人間ですので、今回の件に関して私はもちろん整備士が酷く落ち込んでいます。

実はこの整備士はお客様からのお褒めのお言葉を最も多くいただき、朝早くから遅くまで率先して仕事に励み、お客様からの無理な要望も可能な限り対応し、プライベートでも家族想いで友人がとても多い誠実なスタッフです。

エラーは絶対に起こしてはなりませんが、整備士も機械ではありませんのでその悔しい気持ちを糧に同じ轍を踏まぬよう一回り成長してくれると信じています。

私どもの仕事はお客様から人間力を成長させていただく仕事でもあります。

私も仕事で習得した人間力を日々の生活に役立てる事が出来て感謝しています。

１つだけ間違いないことは弊社の社員は全員、ご利用いただくお客様のご要望にお応えして喜んでいただきたいという気持ちで日々出社しています。

私を含め社員一人一人の能力差や個性もあり至らぬ点もあるかと存じますが真摯に仕事に向き合って参りますので、今後ともよろしくお願い申し上げます。