カスタマーハラスメント（カスハラ）への基本方針
当社は、すべてのお客様に対して誠心誠意対応し、質の高いサービスを提供するとともに、長期的な信頼関係を築いていけるよう日々の業務に取り組むことをお約束します。
また、お客さまにご満足いただけるサービスを提供するために、お客さまからのご意見やご指摘などのお声を真摯に受け止め、お客さまの期待を超えられるサービスの提供を目指してまいります。
そのためには、働く社員一人ひとりの人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることが大切であると考えております。
しかしながら一部のお客さまによる当社や社員に対する常識の範囲を超えた悪質な言動、不当な要求などのカスタマーハラスメントが発生しており、これらの行為から社員の人権を守るため、業務遂行を著しく妨げる行為に対しては以下の通り方針を定めます。
1. 対象となる行為の定義
お客さままたは第三者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるものを主に対象としております。社会通念上不相当であるかどうか、総合的に勘案して判断します。
例として以下が挙げられますが、これらに限られるという趣旨ではありません。
・身体的な攻撃：暴力、傷害、器物損壊などの危険行為。
・精神的な攻撃：脅迫、暴言、侮辱、名誉毀損、威圧的な言動など。
・過大な要求：合理的理由のない金銭の要求、過度な謝罪の強要（土下座）、執拗な拘束（不退去・居座り・監禁）など。
・プライバシー侵害：従業員の個人情報をSNS等で拡散する行為、差別的な言動など。
・性的な行為：セクシャルハラスメントに該当する言動など。
・その他迷惑行為：SNSやインターネット上での中小誹謗行為、虚偽の流布。他のお客さまにご迷惑がかかる行為。業務運営に支障が出ると当社が判断した行為など。
2. 対応の基本フロー
① 記録の徹底：日時、場所、相手の氏名、言動の内容、要求内容を詳細に記録します。録音・録画やメール履歴も証拠として保存します。
② 組織的な対応への切り替え：現場の担当者だけで対応せず、速やかに上長へ報告します。上長は組織としての判断を下し、担当者を一人にさせない体制を作ります。
③ 要求の拒絶と毅然とした対応：不当な要求には明確に「お応えできません」と伝えます。要求が続く場合は、「これ以上の対応はいたしかねます」と告げ、会話の打ち切りや退去を求めます。また、商品・サービス及びお客さま対応を中止し、その後の対応を一切お断りします。
④ 外部専門家・警察との連携：脅迫や暴行の恐れがある場合、または要求がエスカレートする場合は、直ちに警察へ通報します。必要に応じて法的措置を講じます。
3. 従業員へのサポート体制
・本方針による企業姿勢を明確化し、社員への周知・啓発を行います。
・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順を策定し、社員に対する研修・教育を行います。
・被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアを最優先します。
・事案発生時は、配置転換や休暇の取得を含め、従業員を守るための柔軟な措置を講じます。
・社内で情報を共有し、防止策の検討など再発防止に取り組みます。
・社員がお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないように、啓発・教育を行います。
以上の対応方針を周知徹底し、お客様と従業員の双方が安心して過ごせる環境づくりに努めます。
万が一、お客さまの行為がカスタマーハラスメントに該当する場合は、当社の基本方針に従い対応いたします。
皆様方のご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。